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Nespresso, what else ?
Ou comment la publicité réussit à nous faire retenir de petites expressions en anglais là où nos professeurs de collège ont toujours échoué. Il faut dire que la majorité de nos professeurs n’ont pas la classe de George Clooney et que les distributeurs au collège proposent rarement du café aux élèves.
Nepresso est une marque de la société Nestlé et c’est également la plus célèbre marque de café du moment. C’est pourtant une marque relativement récente, mais elle a choisi un positionnement commercial unique pour se démarquer de la concurrence rapidement et efficacement.
L’origine de Nespresso
L’histoire de Nespresso commence en 1970 dans les locaux de Nestlé. C’est une simple idée et un premier brevet : et si l’on pouvait concentrer un espresso dans une capsule ?
Il faudra attendre 1986 pour la création de la marque Nestlé Nespresso S.A. et la mise en vente de la toute première cafetière électrique à capsules. Le public visé est celui des professionnels, bars, restaurants, café. Mais les ventes ne décollent pas.
En 1988 et 1989, Nestlé décide de changer sa communication en créant le Club Nespresso. Son objectif est de proposer des services exclusifs et personnalisés aux clients. C’est enfin le succès, un succès qui ne s’arrêtera pas.
Des partenariats sont signés avec différentes marques d’électroménager pour la fabrication des cafetières. Il y a également des partenariats noués avec des stars de cinéma, d’abord George Clooney, puis John Malkovitch et finalement Jean Dujardin pour séduire le public francophone.
Le passé de Nespresso est également entaché de quelques procès autour de la conception des capsules. En effet, la marque souhaitait garder le monopole, ne pas permettre la fabrication de capsules compatibles. La justice a tranché autrement et il est donc possible d’acheter des capsules compatibles Nespresso.
Aujourd’hui Nespresso est une marque présente dans 63 pays, par le biais de boutiques luxueuses et de son site internet.
D’où viennent les cafetières Nespresso ?
Nespresso appartient au groupe Nestlé qui est spécialisé dans les produits alimentaires. Les capsules sont fabriquées par Nespresso et sont strictement vendues en boutique Nespresso ou sur le site de la marque. C’est tout !
Par contre il en va différemment pour les cafetières Nespresso. Les machines à café Nespresso sont en réalité des machines sous licence. Pour la conception Nespresso a fait appel à Eugster et De’Longhi. Et pour la distribution, c’est-à-dire la vente, la marque s’est associée à différentes entreprises : Koenig, Tumix, Krups, Magimix, Siemens et Kitchenaid.
Quelles sont les distinctions obtenues par Nespresso ?
Le Red Dot Award est un prix récompensant le design d’un appareil, c’est également un prix dont Nespresso est coutumier. Plusieurs machines l’on reçu dont la Pixie et l’Essenza Mini.
Dans un genre différent, la marque elle-même a été primée à plusieurs reprises pour la qualité de son service client. Elle a ainsi reçu le 1er prix au Gala de la Relation Client, les palmes de la Relation Clients – AFR, le 1er prix Qualiweb 2012, etc.
Quels sont les modèles les plus emblématiques de la marque ?
Il y a un grand choix de cafetières Nespresso parmi lesquels certaines sont plus célèbres que d’autres.
Tout d’abord il y a la cafetière Citiz, une machine à café urbaine. Elle a été mise en vente en 2009 et elle a toujours un certain succès. Son design rétro n’y est probablement pas pour rien.
Ensuite il y la Pixie. On retrouve le même design rétro, la même simplicité que dans la Citiz. Mais c’est une machine plus compacte et donc moins chère.
Les cafetières Nespresso, un produit de luxe ?
Nestlé a chois très rapidement de développer une communication similaire à ce qui se fait dans le secteur du luxe. C’est-à-dire que la société a fait des campagnes publicitaires à grande échelle, touchant un maximum de personnes, tout en vendant uniquement dans ses propres boutiques. C’est une façon de susciter l’envie et de justifier ses prix.
Il ne fait aucun doute que Nespresso est pensée comme une entreprise de luxe. D’ailleurs le service après-vente en est un autre exemple. Il est d’excellente qualité, comme tout ce qui concerne le service au client.
Pour autant c’est un luxe accessible, puisque les cafetières les moins chères sont à partir d’une centaine d’euros.
Quels sont les engagements de Nespresso en terme d’écologie ?
[su_row][su_column size= »1/2″ center= »no » class= » »]Nespresso a commencé à s’engager dans l’écologie pour son propre intérêt. En effet, la société veut proposer des cafés grands crus et elle a compris tout de suite que si elle n’agissait pas, elle ne pourrait pas se fournir en café pendant très longtemps.C’est pourquoi en 2003 Nespresso a lancé son programme Nespresso AAA en partenariat avec l’ONG Rainforest Alliance. La marque mène des actions concrètes sur le terrain pour pérenniser les exploitations et s’assurer que les agriculteurs aient un revenu suffisant pour poursuivre leur métier correctement. C’était la seule façon pour Nespresso de s’assurer un approvisionnement durable de café haut de gamme.
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[su_column size= »1/2″ center= »no » class= » »][su_youtube url= »https://youtu.be/X2sXZ55ib8k »][/su_column][/su_row]
[su_row][su_column size= »1/2″ center= »no » class= » »]Par ailleurs la question du recyclage a été très rapidement envisagée par la marque. Dès le début elle se doutait que cela pourrait poser un problème aux consommateurs. C’est pourquoi des systèmes de collecte ont été mis en place en boutique, dans d’autres lieux et même en lien avec la Poste. Mais pour aller plus loin, Nespresso a voulu voir si les capsules pouvaient être recyclées dans la filière traditionnelle (les poubelles jaunes).[/su_column]
[su_column size= »1/2″ center= »no » class= » »]L’entreprise a alors découvert qu’une capsule était un déchet trop petit, qui n’était pas collecté et valorisé. Pour remédier à la situation, Nespresso s’est associée à d’autres entreprises créant des déchets en aluminium pour modifier les équipements des centrales de tri. Aujourd’hui, il est donc possible de jeter sa capsule usagée dans une poubelle jaune et celle-ci sera recyclée.[/su_column][/su_row]
Enfin dernier point et non des moindres, Nespresso est contre l’obsolescence programmée qui, à ses yeux, fait perdre des clients. En cas de soucis avec une cafetière, le client reçoit immédiatement une cafetière en prêt en attendant de retrouver la sienne.
Source : https://www.ladn.eu/entreprises-innovantes/case-study/nespresso-portrait-de-marque/
Je trouve que Nespresso est lamentable au niveau du service après vente. Sur le site, on ne peut pas annuler une commande et on ne peut jamais joindre un conseiller. Je déconseille fortement la marque.
Je suis totalement pas de votre avis. Le service est très rapide. Je n’ai jamais eu de difficulté à rejoindre un conseiller. Je conseille fortement la marque Nespresso, que nous utilisons depuis une dizaine d’années.
Bonjour à tous,
Client ambassadeur, plus de 1640 dosettes achetées et un abonnement. Depuis le début du confinement ma machine est en panne. NESPRESSO m’a demandé d’attendre la fin du confinement. Ce que j’ai sagement fait. Depuis la fin du confinement, presque 2 mois, plus de nouvelle malgré des appels téléphoniques, un fax à la maison centrale et une lettre recommandée avec AR à leur service de réclamation.
Ce jour, je mets un véto à leur prélèvement pour l’abonnement et j’achète désormais les dosettes en supermarché dont certaines marques ont atteint, voire dépassée, la qualité NESPRESSO et en moins chères.
Cette marque est en train de se tirer une balle dans le pied.
Dommage pour les employés de leurs boutiques et les conseillers téléphoniques qui eux sont des vrais professionnels.
J’ai un peu de mal à comprendre comment un commerce peut agir comme cela et en plus continuer à faire de la pub afin d’inciter les clients à prendre un service que la marque est totalement incapable de fournir. C’est incompréhensible !
Visitez les forums qui notent NESPRESSO vous constaterez que ce n’est pas triste !
Macao
J’ai signalé le 24 Aout que ma machine Vertuo était en panne, grosse fuite sur l’évier et rien dans la tasse. La conseillère SAV prévoit une date de collecte pour le 7 SEPTEMBRE, et toujours selon le SAV retour prévu le 15 Septembre. Le 14/9 n’ayant toujours pas de nouvelles du transporteur, j’appelle le SAV et on me dit qu’il n’y a pas de soucis que « la machine devrait etre retourné le 15 ». Biensûr le 15, après etre resté à la maison toute la matinée, PAS DE MACHINE DE RETOUR. J’appelle le SAV et là on me dit que la machine n’est « toujours pas réparée et qu’il faut attendre ». Je suis donc depuis le 24 Août dans l’impossibilité de boire du café (500 capsules achetés juste avant la panne) et pas de machine de pret. De plus les capsules Vertuo sont totalement incompatible avec une autre machine. Je trouve honteux de la part du SAV et le service TECHNIQUE de prendre des clients pour des C..S, je suis cliente depuis 2004 et commence à me poser des questions surtout après avoir pris connaissance des avis négatifs qui precedent le mien. Il va falloir que le service technique se bouge un peu car tout mettre sur le dos du Covid, c’est trop facile.
Aujourd’hui 18/9 toujours pas d’info au sujet de ma cafetière, j’ai rappelé Nespresso et là ; « c’est le service de réparation qui vous appellera , cela ne dépend pas de nous , nous faisons sous-traiter les réparations, et sachez qu’il y a plus de 600 réparations par jour ». Croyez moi, mais cela ne plaide pas en faveur de la marque NESPRESSO.
J’aimerai qu’un RESPONSABLE de la maison NESPRESSO m’appelle pour l’informer de cet manque aigu de sérieux. Margot ROUSSEAU VICHY
Attention La plate-forme téléphonique de Nespresso vous donnera des RV fictifs pour l’enlèvement et la restitution de la machine. J’ai eu 5 RV pour un seul réel depuis juin 2020. A ce jour je n’ai toujours pas pu récupérer ma machine à café. La marque et son image de luxe n’assure plus ses engagements et aucun geste commercial n’est proposé Le seul service de qualité est l’encaissement de nos commandes. Pour le reste, je pense que je n’ai jamais connu de services aussi déplorables ni autant de mépris du client. Les situations sont ubuesque bien pires qu’avec l’administration. Pour une société privée et internationale c’est du jamais vu